satisfacción del cliente
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Cliente satisfecho = Empresa Web que prospera

Alguna vez hemos hablado que la relación entre las empresas (puede ser tu blog, tu página web profesional… o lo que quieras) y los consumidores, experimentan importantes cambios.

No obstante, podemos seguir utilizando algunas de las herramientas tradicionales para evaluar nuestro desempeño, una de ellas es la satisfacción de nuestros clientes.

Aunque, la satisfacción ha sido ampliamente investigada, y los resultados de los numerosos estudios no han sido concluyentes en cuanto al efecto que esta tiene en el valor (monetario) que aporta a la empresa.

Sin embargo, esta falta de resultados concluyentes se debe en gran parte a las propias limitaciones de los estudios y la naturaleza subjetiva de la satisfacción.

Encuesta a clientes

La satisfacción del cliente y su control

Lo que sí está claro, es que la satisfacción debe ser monitorizada puesto que se ha demostrado que influye en la toma de decisiones de compras (primeras y repetidas) de los clientes y que, es absurdo esforzase en labores de posicionamiento seo, si luego el cliente no realiza conversión alguna.

La satisfacción debe ser controlada y analizada puesto que se ha demostrado que influye en la toma de decisiones de compras (primeras y repetidas) de los clientes y empresas.

Para conocer cómo influye la satisfacción en el desempeño de nuestras estrategias debemos partir de su concepto.

Ésta puede ser analizada desde 2 enfoques.

El primero se centra en evaluar la respuesta emocional del cliente a la más reciente experiencia transaccional.

Un ejemplo de este enfoque puedes verlo claramente cuando las compañías telefónicas te hacen unas preguntas inmediatamente después de terminar de ser atendido por el servicio de atención al cliente.

Con el segundo se pide al cliente que proporcione una impresión general

Una impresión del desempeño general de la empresa, a veces asociado a un producto o servicio.

Reputación online

¿Cuál de los dos enfoques es el mejor?

Lo más apropiado es que utilices una mezcla de ambas, pero si sigues una estrategia centrada en el cliente, entonces el segundo enfoque te será más útil para evaluar las experiencias que brindas a tus clientes.

Próximo objetivo evaluar la experiencia

Vuelve a aparecer el término experiencia, y es que no solo debes tener en cuenta la experiencia del uso de tu página web, blog o tienda online y, cuando digo experiencia, me refiero a todos los momentos en los que estamos en contacto con nuestros clientes, tanto online como offline.

Si quieres desgranar todos esos “touchpoint” o puntos de contacto, es recomendable que recorras el proceso de toma de decisión de los consumidores. Ten en cuenta que debido a los cambios de los que hablábamos antes, ese proceso que antes era considerado lineal ahora no lo es.

El McKinsey Quarterly Institute en su número tres del año 2009 propone un nuevo proceso de toma de decisiones en el que se destacan 4 fases del proceso: El conjunto de consideraciones iniciales, la evaluación activa, el momento de la compra y la experiencia de post compra.

En la fase de consideraciones iniciales

Los consumidores ya tienen una necesidad clara y empiezan la búsqueda de opciones (marcas) que las satisfagan, para ello hacen uso de experiencias recientes con algunas de esas marcas.

clientes

En la segunda fase, los consumidores empiezan a cribar las selecciones realizadas o incluso pueden añadir más si lo creen necesario.

La recopilación de información sobre experiencias de otros consumidores es importante, no solo del funcionamiento del producto o servicio sino de la interacción con los todo el personal de la empresa, incluso los subcontratados (como suele ser el caso de las empresas de transporte y mensajería).

Una vez los consumidores han realizado la evaluación de las opciones, están listos para seleccionar la marca mejor evaluada y realizar la compra. Finalmente, en la cuarta fase los consumidores vuelven a evaluar a la marca pero basándose en la experiencia y el expectativas establecidas sobre la marca.

Esa última evaluación es utilizada por los consumidores para próximas decisiones de compra.

Evaluación de la satisfacción del cliente

Bien, pensarás que todo parece muy lógico y no tiene nada de diferente a lo que has leído sobre satisfacción y procesos de compra.

Pues “el truco del almendruco” está en que esto es un proceso cíclico, donde cada una nuestras estrategias y tácticas de marketing y de otras especialidades son decisivas en la experiencia que creamos para el cliente y en cómo estos nos evalúan (¿Satisfacemos sus necesidades de diversión, de conocimiento, de ambos?).

Interpretando los datos

Para identificar esos puntos en los que los consumidores no solo interactúan con la empresa sino que la evalúan se puede hacer uso de los mapas de puntos de contacto; O sea un mapa de puntos de contacto es una manera esquemática de representar el proceso de toma de decisión del cliente.

Para realizar este esquema debes detallar como el cliente y tú interactúan, incluye todos los recursos utilizados en la interacción, de los que dispones tú y de los que dispone el cliente.

Estos mapas puedes diseñarlos tú mismo o apoyándote en herramientas que te facilitan el identificar los aspectos relevantes y realizan los gráficos a la vez.

Touchpoint Dashboard es una de ellas, es una herramienta de pago pero tiene una prueba de quince días gratis, por eso os comparto una guía elaborada por Touchpoint Dashboard sobre cómo puedes hacer tú mismo esos mapas.

Touchpoint Dashboard Journey Mapping Guide 2014 from Touchpoint Dashboard

¿Esperabas un cuestionario de satisfacción?

Pues, por todo lo que te he contado puedes intuir que no es suficiente, ya que sólo te proporcionaría una parte minúscula de la información que necesitas para evaluar tu desempeño y realizar los cambios donde se requiera.

2 thoughts on “Cliente satisfecho = Empresa Web que prospera

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